Ymmärrys edeltää vaikuttamista
Asiakkaan evoluutiomalli perustuu ajatukseen, että myynti on osa kokonaisvaltaista palvelukokemusta. Sitä voidaan kehittää kuten mitä tahansa muuta palvelua – muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun menetelmin.
Asiakkuuksia ei kehitetä oletusten tai pelkän datan varassa, vaan tutkimalla ja ymmärtämällä asiakkaan todellista (työ)arkea. Mallin keskiössä ovat asiakkaan tarpeet, tunteet ja ostopäätökseen vaikuttavat motivaatiotekijät – ne tekijät, jotka ratkaisevat, eteneekö asiakas vai ei.
Tätä ymmärrystä rakennetaan palvelumuotoilun keinoin, kuten asiakashaastattelujen, havainnoinnin, asiakaspolkujen ja työpajojen avulla. Näin tehdään näkyväksi, mitä asiakas eri vaiheissa tarvitsee päätöksenteon tueksi ja millaista arvoa hän tilanteessaan hakee – asioita, joita CRM-data tai yksittäiset mittarit eivät yksin paljasta.
Hyödynnämme Halu–Kyky–Mahdollisuus-raamia , joka auttaa ymmärtämään asiakkaan ostomotivaatiota ja (työ)arkea
Asiakkaan evoluutiomalli jäsentää asiakasymmärryksen selkeäksi kokonaisuudeksi, jonka avulla myyntiä, markkinointia ja palvelua voidaan kehittää johdonmukaisesti asiakkaan tilanteen ja valmiuden mukaan. Tämä parantaa myynnin osumatarkkuutta ja mahdollistaa juuri oikeiden tukitoimien ja työkalujen muotoilun.
Palvelu on erityisen tärkeä myös organisaatioille, jotka rakentavat tai hyödyntävät tekoälyä myynnissä. Ilman ymmärrystä asiakkaan päätöksenteon todellisuudesta ja asiakkaan kokemasta arvosta tekoäly optimoi helposti reaktioita, mutta ei tue asiakkaan arjen haasteita.
Kun asiakkaan arki, päätöksenteon perusteet ja ostomotiivit ymmärretään voidaan asiakkaan kokema arvo sanoittaa, visualisoida ja tarvittaessa konkretisoida myös numeroiksi. Tämän ymmärryksen pohjalta myyntiin voidaan rakentaa ratkaisuja, jotka aidosti helpottavat ostopäätöstä ja vähentävät turhaa kitkaa ja hukkaa.
Miten palvelu toteutetaan käytännössä?
1
LÄHTÖTILANTEEN YMMÄRTÄMINEN
Työ käynnistyy organisaation myynnin ja asiakasymmärryksen nykytilan jäsentämisellä.
Palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti olemassa oleva tieto ei jää irralliseksi, vaan se yhdistetään asiakasymmärrykseen.
2
ASIAKASTUTKIMUS ja -ymmärrys
Tässä vaiheessa ei vielä etsitä ratkaisuja tai kehitysehdotuksia, vaan keskitytään ymmärtämään asiakkaan todellisuus sellaisena kuin se on.
Asiakashaastattelut ja havainnointi kohdistuvat asiakkaan:
Tarkastelu ei rajoitu palvelukokemukseen, vaan ulottuu asiakkaan työarkeen ja ostamisen todellisuuteen.
3
OSTOMOTIVAATIO, ESTEET JA ARVO
Tutkimusaineisto käännetään tässä vaiheessa ymmärrettäviksi malleiksi, jotka tekevät näkyväksi, miksi asiakas etenee tai pysähtyy.
Persoona profiilit ja palvelupolut ovat työkaluja asiakkuuksien johtamiseen ja heidän ostomotivaation ymmärtämiseen ja tukemiseen.
4
EVOLUUTIOMALLIN RAKENTAMINEN
Evoluutiomalli toimii päätöksenteon ja priorisoinnin työkaluna, ei vain nykytilan kuvauksena.
Evoluutiomalli tekee asiakasymmärryksestä yhteisen tilannekuvan, joka ohjaa toimintaa ja strategisia päätöksiä asiakaslähtöiseksi.
Hyödyt myynnille, markkinoinnille ja asiakkuuksien kehittämiselle
Selkeän näkymä asiakkuuksien tilanteeseen, kokemukseen ja potentiaaliin.
Yhteinen ymmärrys myynnille, markkinoinnille, asiakkuudenhoidolle ja johdolle.
Luo konkreettinen ymmärryksen ostamisen esteistä ja toimii pohjana seuraaville toimenpiteille.
Ennakoitavuutta ja läpinäkyvyyttä asiakkuuksien kehittämiseen ja arvon luontiin.
Parantaa myynnin ja markkinoinnin osumatarkkuutta tunnistamalla asiakkaan todelliset ostopäätöksen esteet. Samalla tekee näkyväksi, millaista arvoa asiakas eri tilanteissa hakee ja mihin hän on valmis sitoutumaan.
