Myynti on osa asiakkaan kokemaa palvelua
Myynnin evoluutiomalli perustuu ajatukseen, että osumatarkka myynti ei synny yksittäisten huippumyyjien taidoista, vaan koko organisaation yhteisestä kyvykkyydestä ymmärtää asiakkaan päätöksentekoa.
Kun myynti kasvaa yksilösuorituksista yhteiseksi toimintatavaksi, siitä tulee ennakoitavaa, kehitettävää ja monistettavaa. Myynti ei ole enää henkilöriippuvaista, vaan se nojaa yhteiseen ymmärrykseen ja jaettuihin toimintamalleihin.
Myynnin evoluutiomallissa myyntiä ei tarkastella perinteisenä myyntiputkena, vaan asiakkaan päätöksenteon evoluutiona. Asiakas ei etene kohti ostopäätöstä lineaarisesti, vaan hänen halunsa, kykynsä ja mahdollisuutensa vaihtelevat tilanteen, vastuiden ja koettujen riskien mukaan.
Ostomotivaation ymmärtäminen on kilpailuetu.
Kun myynti tunnistaa, mikä ohjaa asiakkaan halua, kykyä ja mahdollisuuksia,
ja auttaa häntä etenemään omassa tahdissaan,
myynti muuttuu asiakkaan palvelemiseksi ja myyjän rooli muuttuu suostuttelijasta fasilitoijaksi.
Evoluutiomalli jäsentää tämän todellisuuden neljän vaiheen kautta. Jokainen vaihe vastaa erilaiseen päätöksenteon tarpeeseen ja ohjaa myyntiä, viestintää ja myynnin työkaluja tukemaan asiakasta juuri siinä kohdassa, missä hän on – ei siellä, missä myyjä toivoisi hänen olevan.
Vaiheet eivät muodosta perinteistä myyntiputkea, vaan dynaamisen kokonaisuuden, jossa asiakas voi liikkua edestakaisin. Myynnin tehtävä ei ole työntää asiakasta seuraavaan vaiheeseen, vaan vahvistaa hänen haluaan, kykyään ja mahdollisuuttaan edetä päätöksessään turvallisesti ja luottamuksella.
Miten palvelu toteutetaan käytännössä?
1
LÄHTÖTILANTEEN YMMÄRTÄMINEN
Työ käynnistyy organisaation myynnin, markkinoinnin ja asiakasymmärryksen nykytilan jäsentämisellä.
Palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti olemassa oleva tieto ei jää irralliseksi, vaan se yhdistetään asiakasymmärrykseen.
2
ASIAKASTUTKIMUS ja -ymmärrys
Asiakashaastattelut ja havainnointi kohdistuvat asiakkaan päätöksenteon todellisuuteen.
Asiakashaastattelut ja havainnointi kohdistuvat asiakkaan:
Tarkastelu ei rajoitu palvelu- tai myyntikokemukseen, vaan ulottuu asiakkaan työarkeen, motiiveihin ja ostamisen todellisuuteen.
3
IDEOINTI JA YHTEISKEHITTÄMINEN
Tutkimusaineisto käännetään tässä vaiheessa ymmärrettäviksi malleiksi, jotka tekevät näkyväksi, miksi asiakas etenee tai pysähtyy.
Palvelupolku- ja service blueprint -mallit toimivat pohjana myyntistrategian ja myynnin työkalujen luomiselle.
4
EVOLUUTIOMALLIN RAKENTAMINEN
Myynnin evoluutiomalli, myyntistrategia ja myynnin työkalut viedään käytäntöön ja testataan arjessa.
Evoluutiomalli muuttaa asiakasymmärryksen ja oppimisen yksittäisistä havainnoista koko myyntiorganisaation yhteiseksi tekemiseksi.
Hyödyt myynnille, markkinoinnille ja asiakkuuksien kehittämiselle
Evoluutiomalli toimii päätöksenteon ja priorisoinnin työkaluna, ei vain nykytilan kuvauksena.
Myynti kohdistuu asiakkaan todellisiin päätöksenteon esteisiin, ei oletuksiin tai pelkkään numerodataan.
Evoluutiomalli kertoo, mitä tehdä, milloin ja millä työkalulla asiakkaan päätöstä kannattaa tukea.
Asiakasymmärrys ja oppiminen muuttuvat pysyväksi osaksi myyntityötä, eivät yksittäisiksi kehitysprojekteiksi.
